Agent(e) de résolution des plaintes

Tâches
Les agents de résolution des plaintes examinent et règlent les plaintes relatives au transport aérien déposées par les passagers contre les compagnies aériennes. Faisant preuve de solides compétences analytiques et d’un bon jugement, ils veillent à ce que le processus de résolution soit équitable et respecte les droits et les responsabilités tant des passagers que des transporteurs aériens.Dans ce rôle, vous devrez :• Analyser les éléments de preuve et les positions de toutes les parties
• Appliquer la loi, les règlements et les tarifs aériens pertinents lors de l’évaluation des dossiers.
• Rédiger des décisions bien motivées et déterminer si une mesure corrective doit être ordonnée.

Milieu de travail
L'Office des transports du Canada (OTC) est un organisme de réglementation et un tribunal quasi judiciaire indépendant ayant tous les pouvoirs d'une cour supérieure. Les responsabilités de l'OTC sont de :• veiller à ce que le réseau de transport national fonctionne efficacement et harmonieusement;
• offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur:
• protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible.Un excellent milieu de travailNous nous engageons à favoriser un milieu de travail sain, respectueux et inclusif. La petite taille de notre organisme nous permet de collaborer au-delà des équipes, de tisser des liens significatifs et de mieux connaître nos collègues au sein de l’OTC.Notre milieu de travail moderne et accessible est situé au 60, rue Laval, à Gatineau. Le télétravail pourrait être envisagé pour les candidats qualifiés résidant au-delà d'un rayon de 125 km autour du 60, rue Laval, sous réserve des exigences opérationnelles. Les modalités de travail seront déterminées conformément à la directive du Secrétariat du Conseil du Trésor sur la présence obligatoire au travail et aux exigences opérationnelles.

Intention du processus
La Direction du règlement des différends recherche d'un minimum de 20 agents de résolution des plaintes (niveau PM-05) pour soutenir le Bureau de résolution des plaintes relatives au transport aérien.Ce processus servira à pourvoir des postes temporaires à durée déterminée (d'une durée d'environ 12 à 18 mois) correspondant à divers profils linguistiques.Un bassin de candidats partiellement ou pleinement qualifiés pourra également être créé et utilisé pour pourvoir des postes similaires au sein de l’Office des transports du Canada, avec diverses exigences linguistiques.

Postes à pourvoir
20

Messages importants
❗❗❗IMPORTANT: Les candidats ayant déjà appliqué au processus interne 26-ATN-ATCRO-IA-CP-379 n'ont PAS à appliquer à ce processus. ❗❗❗🚩Les candidats doivent être disponible à accepter un poste terme, détachement, une affectation et/ou un intérim d'une durée de 12 à 18 mois à compter de l'automne 2026🚩Les candidats devront être disponible pour suivre les formations obligatoires tout au long des mois d'octobre et de novembre 2026Les personnes qui ne peuvent pas postuler en ligne ou les personnes qui ont un handicap les empêchant de postuler en ligne sont priées d’informer les personnes-ressources responsables de ce processus avant la date limite. Vous pouvez aussi consulter les annonces d’emploi en utilisant le service INFOTEL, au 1-800-645-5605. Le numéro du service INFOTEL pour les personnes utilisant un téléimprimeur ou un appareil de télécommunication pour malentendants est le 1-800-532-9397.QUESTIONS DE PRÉSÉLECTION : Vous DEVEZ répondre à toutes les questions de présélection lorsque vous remplissez votre demande dans le cadre de ce processus de sélection. Il vous incombe, à titre de candidat(e), de répondre à ces questions en expliquant et en justifiant en détail, à l’aide du principe STAR (Situation particulière (S), Tâches (T), Actions prises (A) et Résultats (R)), comment vous répondez à chacune des qualifications essentielles. Vous devez indiquer clairement par écrit les dates, la durée et l’étendue de l’expérience et indiquer quand et où vous l’avez acquise. Veuillez noter qu’il n’est pas suffisant d’affirmer que vous possédez les qualifications requises ou d’énumérer vos responsabilités actuelles ou passées. Vous devez présenter des exemples concrets qui illustrent bien en quoi vous répondez à chaque qualification. Si vous ne fournissez pas cette information selon le format exigé, votre demande sera rejetée. Le curriculum vitae pourrait servir de référence secondaire pour valider les études et l’expérience décrite dans les réponses aux questions de présélection.

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Volonté et capacité à faire des heures supplémentaires, au besoin;
Volonté et capacité à voyager à l’occasion.

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🎓ÉTUDES🎓:
Un grade d'un établissement d'enseignement postsecondaire connu avec spécialisation acceptable dans un domaine lié aux fonctions du poste ou une combinaison acceptable d’études, de formation et d’expérience.

💼EXPÉRIENCES💼:
Expérience* de l'analyse d'informations complexes** en vue de présenter des recommandations ou de rendre une décision ou une conclusion.

Expérience* de la rédaction de rapports formels, de notes d'information ou de décisions.

Expérience* dans l'interprétation, l'application ou le développement de lois ou de règlements.NOTES:
*On attend par « expérience », l’expérience acquise au cours d’une période d'environ deux (2) ans au cours de laquelle les fonctions ont été exercées de manière régulière. L'ampleur et la diversité de ces activités, ainsi que le niveau d'autonomie, peuvent également être pris en compte.** Complexe est défini comme incluant les caractéristiques suivantes : multidimensionnel, multiple ou comportant des sources d'informations ou de priorités conflictuelles à analyser.

🎯COMPÉTENCES🎯:
Travailler efficacement avec les autres
Faire preuve d'initiative et être orienté vers l'action;
Jugement.

🎯CAPACITÉS🎯:
Capacité d’analyser de l'information complexes et d'élaborer des recommandations claires et bien argumentées.;
Capacité à communiquer oralement;
Capacité à communiquer par écrit;
Capacité à gérer et à prioriser des activités multiples dans des délais serrés et dans un environnement à haut volume.

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Sera appliqué / évalué à une date ultérieure

Exigences linguistiques variées - Bilingue impératif CCC/CCC;
Anglais essentiel.

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QUALIFICATIONS CONSTITUANT UN ATOUTÉTUDES:
Un grade professionnel en droit (LL.B., J.D., B.D.C.) ou équivalent d’un établissement d’enseignement postsecondaire reconnu.

Maîtrise d'un établissement d’enseignement postsecondaire reconnu dans un domaine lié aux fonctions du poste (p. ex. droit, économie, sciences sociales, commerce, finances ou sciences).

EXPÉRIENCE:
Expérience* dans la préparation ou la rédaction de décisions ou de jugements à caractère quasi-judiciaire, décisionnel ou d'enquête.

Expérience* dans la conduite d'enquêtes ou d'examens visant à résoudre des plaintes, des différends ou des recours dans un cadre législatif ou réglementaire.

Expérience* dans l'évaluation et le règlement de plaintes relatives au transport aérien par l'interprétation et/ou l'application des tarifs des compagnies aériennes, de la lois ou de la réglementation.
NOTES:
*On entend par « expérience » le fait d'avoir exercé ces fonctions dans le cadre habituel du travail du candidat. L'ampleur et la diversité de ces activités, ainsi que le niveau d'autonomie, peuvent également être pris en compte.

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La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, suivis des citoyens canadiens et des résidents permanents, à l’exception des postes situés au Nunavut ou au Yukon. Pour les postes situés au Nunavut, les Inuits qualifiés inscrits en vertu de l’Accord du Nunavut seront nommés en premier. Pour les postes situés au Yukon, les Premières Nations du Yukon qualifiés seront nommés en premier, suivis des personnes autochtones qualifiées.

En savoir plus sur la préférence aux anciens combattants.

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